Ce texte fait partie d’une série de billets rédigé par Mylène Forget et publié sur LinkedIn où elle aborde les biais cognitifs.
Vous aurez peut-être reconnu l’emprunt à Yvon Deschamps et à son célèbre Les unions, qu’ossa donne? Avec son extraordinaire talent, il a mis en scène nos contradictions, nos préjugés et nos certitudes, bien avant qu’on parle couramment de biais cognitifs.
C’est souvent là que les communications dérapent : on réfléchit beaucoup à ce qu’on veut dire mais pas toujours assez à la façon dont les autres vont l’entendre. Avec l’expérience, on sait instinctivement qu’une formulation fonctionne mieux qu’une autre, ou même lesquelles sont carrément à éviter, mais comment l’expliquer?
Notre cerveau ne traite pas l’information de façon parfaitement neutre. Les biais cognitifs sont des tendances systématiques dans notre façon de traiter l’information qui peuvent influencer notre perception, notre jugement et nos décisions. Et il y en a une multitude!
Aujourd’hui, je vais traiter du biais de négativité.
Vous recevez dix commentaires positifs et un commentaire négatif. Lequel risque de vous trotter dans la tête le soir venu? Une entreprise présente des résultats en hausse dans tous ses secteurs, sauf un. Devinez ce qui attirera l’attention?
Alors, qu’est-ce qu’on peut faire? Identifier les zones sensibles
Avant de diffuser un message, il vaut la peine de se poser une question toute simple : si mon public ne retenait qu’une seule chose négative, laquelle serait-ce?
Un chiffre moins favorable, un délai, une exception, un mot qui inquiète, une conséquence pour un public particulier : ce qui nous paraît secondaire peut devenir, pour celui qui le reçoit, LE message.
Le réflexe est parfois de vouloir rééquilibrer le tout en ajoutant du positif. Or, le négatif ne se neutralise pas nécessairement par accumulation de bonnes nouvelles.
Mieux vaut donc traiter franchement le point sensible : l’expliquer, le contextualiser, dire ce qu’on fait pour y répondre et, lorsque la situation s’y prête, reconnaître ce qu’il peut faire vivre aux personnes concernées. C’est la fameuse empathie dont on parle en communication et qui ne consiste pas simplement à dire « nous comprenons vos préoccupations » mais de réellement faire l’effort d’évaluer la situation du point de vue de chaque public, en sachant que les zones sensibles peuvent différer.
En bref, il faut se pencher sur ce qui les préoccupe, plutôt qu’aux préoccupations de l’organisation. Et identifier celles auxquelles on préférerait ne pas avoir à répondre : ce sont probablement celles qu’il faut anticiper et préparer avec le plus de soin.
Anecdote : on nous demande assez fréquemment de retirer des questions d’une FAQ, parce que trop sensibles. Et c’est là que je sais que nous avons fait notre travail de professionnels et « mis le doigt sur le bobo » : ce sont celles-là qu’il faut prioriser et traiter avec le plus de soin.
Prochain billet de la série sur les biais : l’effet de cadrage.